Mostrador

Mostrador de atención

Asignación de activos y ubicaciones


asignacion

La tecnología Mostrador de atención le permite asignar al personal activos o ubicaciones a su cargo, como responsables de las ubicaciones o portadores de los activos.
Esto le permitirá tener un control de los recursos, de manera que sabrá donde y quién está utilizando los recursos de la empresa de manera precisa.

 

Opciones de contacto


Cuenta con tres opciones para contacto con los agentes, mediante línea telefónica, correo electrónico y mediante el sistema.
Independientemente el tipo de contacto, el Mostrador de atención tiene la capacidad de registrar y gestionar la información obtenida.

contacto

Control de tiempo


tiempo

Al solucionar un incidente el tiempo juega un rol importante, por tal razón el sistema registrará el tiempo de atención y solución del incidente.
En relación al acuerdo de nivel de servicio usted podrá establecer los tiempos y las penalizaciones en caso de incumplimiento de los acuerdos.

Servicios


El Mostrador de atención cuenta con servicios internos que operan de manera silenciosa a lo largo del ciclo de vida de los incidentes.
Tiene la capacidad de notificar oportunamente a los responsables de dar solución a los incidentes el estado y los detalles presentados.

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Severidad


severidad

De acuerdo con el activo, la persona, la ubicación donde se presente el incidente y el impacto del incidente se establece el grado de severidad.
Esto le permitirá al Mostrador de atención, prestar servicio a las incidencias más urgentes de manera oportuna.

Agentes de mostrador


El agente del mostrador analiza y da solución a los incidentes presentados.
El usuario tendrá acceso a información detallada sobre el progreso del incidente.

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Base de conocimientos


base

Con el fin de agilizar cada vez más la solución de incidencias e identificar problemas comunes, el Mostrador de atención registra los incidentes.
Al tener acceso a la base de conocimientos la información generada servirá para dar un servicio cada vez mejor.

Retroalimentación


El objetivo del Mostrador de atención es que los usuarios de las tecnologías de información tengan una buena experiencia al usar estas tecnologías.
El usuario califica el nivel de servicio prestado por el agente asignado y proporciona una retroalimentación con el fin de mejorar cada vez más el servicio.

retroalimentacion

2do y 3er nivel


agentes

Incidencias más complejas requieren una atención especializada, en las tecnologías de información se presentan a menudo incidentes poco comunes.
El Mostrador de atención canaliza el incidente a agentes especializados, de 2do y 3er nivel, con experiencia suficiente para atender los incidentes más complejos